Ubezpieczenie to nie loteria. A jednak zamiast reklamowanej pewności, wielu klientów przeżywa rozczarowanie, gdy firma pod byle pozorem odmawia wypłaty odszkodowania. Jak zatem dokonać najlepszego wyboru firmy ubezpieczeniowej, której powierzamy nasze mienie i nasze życie. Rozmawiamy z Krystyną Krawczyk, dyrektorem Biura Rzecznika Ubezpieczonych.

IRENA ŚWIERDZEWSKA: - W jakich sytuacjach można zwracać się o pomoc do Rzecznika Ubezpieczonych?

DYR. KRYSTYNA KRAWCZYK: - Klient może zwracać się do nas we wszystkich sprawach związanych z ubezpieczeniami gospodarczymi, czyli odnoszącymi się do ochrony mienia, osoby czy ubezpieczeń na życie. Ubezpieczenia związane ze stosunkiem pracy, finansowane przez ZUS, KRUS i fundusze emerytalne nie leżą w gestii Rzecznika. Staramy się wyjaśniać wątpliwości związane z realizowaniem umów ubezpieczeniowych, rozpatrywać spory dotyczące odmowy wypłaty odszkodowań czy kwoty przyznanego odszkodowania. Służymy pomocą klientom z terenu całej Polski. Pytania kierować można do nas telefonicznie pod nr 622-48-56 lub 622-52-60 od poniedziałku do piątku w godz. 10.00-13.00. W tych samych godzinach udzielamy porad osobiście w naszym Biurze. W sprawach trudnych prosimy o składanie pisemnych pytań czy skarg z prośbą o interwencję rzecznika w tej sprawie. Klient powinien opisać problem, wymienić zarzuty, sformułować roszczenia. Powinien dołączyć kopie posiadanych dokumentów.

- Rzecznik Ubezpieczonych doprowadza sprawy sporne do sfinalizowania?

- Możemy w imieniu klienta negocjować z firmą ubezpieczeniową. Wskazywać na dostrzeżone przez nas nieprawidłowości. Występujemy jako strona klienta. Nie mamy mocy sprawczej, aby zmusić zakład ubezpieczeń do zmiany stanowiska. O tym może zadecydować jedynie sąd. W sporach, w których nie uda nam się sfinalizować sprawy, a racja jest po stronie klienta, polecamy klientowi skierować sprawę do sądu.

Rzecznik Ubezpieczonych został powołany przez Ministra Finansów pod koniec 1995 r. Biuro Rzecznika działa od początku 1996 r. W 1999 r. wpłynęło do nas 1711 skarg. W roku ubiegłym 2500. Kontaktuje się z nami coraz więcej osób.

- Jakiego rodzaju skarg jest najwięcej?

- Najwięcej, około 60% spraw dotyczy obowiązkowego ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów ( OC) i dobrowolnego ubezpieczenia auto casco. Dużo wpływa do nas również skarg dotyczących komercyjnych umów na życie. Część spraw dotyczy umów ubezpieczeniowych z tzw. starego portfela, zawartych jeszcze z Państwowym Zakładem Ubezpieczeń przed rokiem 90. PZU zainicjowało wtedy komercyjne ubezpieczenia na życie sprzedając polisy posagowe i tzw. ubezpieczenia rent odroczonych, przypominające obecne dobrowolne świadczenia rentowo-emerytalne. Te ubezpieczenia na życie przejął z mocy prawa Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie S.A. Problem pojawił się wówczas, gdy klienci zaczęli otrzymywać wypłaty nie w takiej wysokości, w jakiej oczekiwali. W związku z zaniżonymi świadczeniami otrzymujemy skargi w dużej liczbie, ale z roku na rok jest ich coraz mniej.

Zaczyna się natomiast zwiększać liczba skarg związanych z umowami ubezpieczenia zawieranymi po roku 90.

- Czym jest spowodowana ta sytuacja?

- Wiąże się to z rezygnacją z długoterminowych ubezpieczeń na życie zawieranych np. na lat 20. Zdarza się, że klient rezygnuje, bo nie jest w stanie wpłacać systematycznie deklarowanej kwoty. Występuje wówczas o zwrot składek. Nie chce pogodzić się z tym, że firma np. po 4 latach dokonuje tylko 40-60% zwrotu składek. Klient niezbyt dobrze rozumie istotę tego ubezpieczenia. Porównuje, że gdyby złożył pieniądze w banku zyskałby więcej. Nie bierze pod uwagę faktu, że jest to ubezpieczenie na życie. Jeśli osoba ubezpieczona zmarłaby nawet w krótkim czasie po zawarciu umowy, wówczas ktoś upoważniony przez nią odebrałby od firmy kwotę wyższą niż wynikająca z płaconych składek. Jest to również pewne ryzyko firmy ubezpieczeniowej, za które każe sobie słono płacić. Dlatego w pierwszych latach zakłady ubezpieczające na życie pobierają najwyższe koszty z naszych składek. Nie ma obrotu tymi składkami dla wypracowania zysku. Opłacana jest z nich m.in. prowizja agenta. W związku z tym w pierwszych latach zakład ubezpieczeń nie ma też zarobku. Intencją ubezpieczenia jest pozostawanie w nim wiele lat, w ciągu których firma zdąży wypracować nam stosowny kapitał. Dlatego też przy rozwiązaniu umowy w terminie kilku lat od jej zawarcia dostajemy tylko część składki.

Firmy stwarzają też duże problemy przy wypłacie odszkodowań w przypadku śmierci klienta. Beneficjent - osoba upoważniona do odbioru pieniędzy po osobie zmarłej, ma z tym niemałe trudności. Zakład ubezpieczeniowy stawia zarzut, że osoba ubezpieczona zataiła informacje o stanie swojego zdrowia.

- Na co zatem trzeba zwrócić uwagę podpisując umowę z firmą ubezpieczeniową?

- Przede wszystkim należy zapoznać się z ogólnymi warunkami umowy ubezpieczeniowej. Zanim wybierzemy firmę trzeba porównać daną ofertę z innymi znajdującymi się na rynku. Cokolwiek chcemy ubezpieczyć: nasz majątek, samochód czy domek letniskowy, powinniśmy dowiedzieć się, jakie firmy aktualnie prowadzą ten rodzaj ubezpieczeń i jaką mają ofertę. Trzeba zapoznać się zarówno z zakresem ochrony jak również z zakresem wyłączeń i z wymogami, jakie stawia nam zakład ubezpieczeń kiedy szkoda powstanie. Dopiero wówczas skorelować te informacje z ceną, czyli z wysokością składki.

Często zawieramy umowy ubezpieczenia kierując się tylko wysokością składki, nie bacząc na inne warunki umowy. Istnieje wówczas niebezpieczeństwo, że podpiszemy umowę, która nie będzie nas dobrze chronić. Dobrym przykładem ilustrującym tego typu sytuację jest przypadek kiedy np. lekarz ubezpiecza swój gabinet dentystyczny oraz zgromadzone tam mienie. Świadczy usługi domowe, niektóre urządzenia są sprzętem przenośnym. W treści ogólnej warunków ubezpieczenia jest zapis, że zakład odpowiada tylko za sprzęt zgromadzony w gabinecie i odpowiednio zabezpieczony. Jeśli stomatolog zostanie okradziony przed domem chorego, wówczas zakład ubezpieczeń nie wypłaci mu żadnego odszkodowania. Czyli istotny jest określony w umowie zakres ochrony oraz zakres wyłączeń spod ochrony.

Naszym wyborem kieruje czasem nazwa polisy ubezpieczeniowej. Np. ubezpieczenie od ognia i innych żywiołów. Nie wiemy, że firma określa o jakie żywioły chodzi i tylko w przypadku zaistnienia tych określonych w umowie, wypłaci odszkodowanie. Błędem jest brak zapoznania się z treścią tej części umowy, która nazywana jest w języku ubezpieczeniowym " Ogólnymi warunkami ubezpieczenia". Zwykle zawarte są one w obszernej broszurze.

Po zaznajomieniu się z warunkami ubezpieczenia dobrze byłoby skorzystać jeszcze z pomocy pośrednika ubezpieczeniowego. Poprosić o wytłumaczenie nam kwestii, których nie rozumiemy. Ogólne warunki ubezpieczenia często zawierają sformułowania niezrozumiałe. Dlatego zanim podpiszemy umowę, należy się do tego przygotować, nie odkładać decyzji na ostatnią chwilę i nie działać w pośpiechu.

W przypadku ubezpieczenia kosztów leczenia przed wyjazdem za granicę wybieramy zwykle najtańszą ofertę. Okazuje się po szkodzie, że zakład ubezpieczeń pokrywa tylko koszty leczenia przewidziane zgodnie z umową tylko np. do 2 tys. dolarów. Zdarza się, że klient był hospitalizowany, przeszedł operację i wystawiono mu rachunek na 40 tysięcy dolarów. Różnicę będzie musiał pokryć sam. Często klienci zapominają o ubezpieczeniu się przy wyjazdach "Last minute".

Klient ubezpieczając się powinien na pierwszym miejscu zadać sobie pytanie przed czym chce się ustrzec. Być może trzeba będzie wykupić kilka polis w kilku firmach. Im większe posiadamy mienie tym dokładniejsza musi być analiza ofert przed podpisywaniem umów.

- Czy fakt, że warunki umów przedstawiane przez firmy, często są niezrozumiałe dla przeciętnego klienta jest celowym działaniem?

- Trudno jest mi ocenić intencje konkretnych firm. Zakłady ubezpieczeń tworzą ogólne warunki i są odpowiedzialne za ich sformułowanie. Jeśli te warunki są napisane językiem niezrozumiałym lub są sformułowane nieprecyzyjnie to uważam, że można postawić zarzut celowego działania. Te same pojęcia definiuje się na kilka sposobów, okraszając je pseudospecjalistycznym językiem.

- Na ile wejście na rynek firm zachodnich spowodowało, że podniósł się standard firm rodzimych?

- Nie zauważam takiego zjawiska. Zagraniczne firmy ubezpieczeniowe często zatrudniają pracowników ubezpieczeniowych z polskich firm. Wystawiając ogólną ocenę uważam, że poziom usług ubezpieczeniowych w naszym kraju nie należy do najwyższych. Bezspornie niski jest również poziom wiedzy klientów z zakresu ubezpieczeń. Klienci są niestety zbyt bierni w zaznajamianiu się z ofertą. Nie czytają warunków umowy, nie wiedzą jakie mają prawa. Po ogólne warunki ubezpieczenia wszyscy sięgają wówczas kiedy zaistnieje szkoda. Zakłady ubezpieczeń też nie pozostają bez winy. Są przypadki, w których trudno dowieść, że zakład choć jest do tego zobowiązany, nie doręcza ogólnych warunków ubezpieczenia. Polisa jest tylko dowodem, że umowa pomiędzy stronami została zawarta. Bez "Ogólnych warunków ubezpieczenia" nie wiemy co kupiliśmy.

Klienci - osoby fizyczne mogą w ciągu 30 dni odstąpić od umowy ubezpieczenia, zaś w ciągu 7 dni osoby prawne. Tak mówi w ustawie o działalności ubezpieczeniowej ustęp 3 artykułu 6. Termin liczony jest od daty zawarcia umowy.

- Czy wówczas klient ponosi konsekwencje?

- Za 30-dniowy okres ochronny będzie pobrana składka. W przypadku ubezpieczeń mienia, składka naliczana jest na okres 12 miesięcy. Jeśli klient odstąpi od umowy, wówczas wysokość zwracanych pieniędzy będzie pomniejszona o fundusze, jakie są należne zakładowi ubezpieczeń za czas faktycznej ochrony ubezpieczeniowej.

- Co ma zrobić klient, jeśli okaże się, że firma, w której był ubezpieczony upadła?

- Powinien sięgnąć do tekstu ustawy o działalności ubezpieczeniowej. Od tego jaki rodzaj ubezpieczenia zawarł będzie zależało dalsze postępowanie. Na rynku ubezpieczeń gospodarczych funkcjonuje instytucja zwana Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym. Ona wypłaci nam odszkodowanie po upadłej firmie. Będzie to 100%, jeżeli chodzi o ubezpieczenie obowiązkowe od odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych lub ubezpieczenie obowiązkowe odpowiedzialności cywilnej rolników. Zaś w 50% uzyskamy należne nam świadczenia wynikające z umów ubezpieczeniowych na życie. Inne umowy ubezpieczenia w zakładzie, który upadł nie są gwarantowane. Jednak osoby poszkodowane mogą zgłaszać roszczenia do sędziego czy komisarza, który ogłasza upadłość zakładu ubezpieczeń. Majątek zakładu będzie podzielony pomiędzy wierzycieli. Zależnie od tego jaka jest masa upadłości można mieć większe lub mniejsze szanse na uzyskanie odszkodowania.

- Jakiej rady może udzielić Pani osobom ubezpieczającym się?

- Bądźmy dociekliwi, zwracajmy szczególną uwagę na warunki ubezpieczenia z uwzględnieniem wyłączeń, czyli tej części umowy, w której zakład określa, w jakich przypadkach odmówi nam wypłaty odszkodowania. Czasami lista jest tak długa, że trzeba zadać sobie pytanie za co właściwie firma bierze odpowiedzialność. Z takich ubezpieczeń nie powinniśmy korzystać.

- Dziękuję za rozmowę.

Biuro Rzecznika Ubezpieczonych ul. Nowogrodzka 62B, lokal 22, 02-002 Warszawa, tel. 622-48-56 lub 622-52-60, przyjmuje interesantów od pon. do pt. w godz. 10.00-13.00