Polacy są konsumentami bardzo impulsywnymi. Łatwo ulegają atmosferze i namowom innych. Przed takimi zakupami przydałaby się klientowi przysłowiowa szklanka zimnej wody

Z Małgorzatą Niepokulczycką, prezesem Federacji Ochrony Konsumentów rozmawia Irena Świerdzewska

Irena Świerdzewska: - Czy w okolicach Świąt mają Państwo więcej zgłoszeń z prośbą o pomoc w sporze ze sprzedawcami?

Małgorzata Niepokulczycka: - Zwłaszcza po okresie Bożego Narodzenia klientów nam gwałtownie przybywa. Najczęściej zwracają się do nas w sytuacji, kiedy nabyli dla kogoś „nietrafiony” prezent. W Polsce nie ma jeszcze zwyczaju robienia listy oczekiwanych prezentów. Lubimy robić niespodzianki. Często okazuje się, że obdarowany otrzymuje trzecią parasolkę albo sweterek w kolorze, którego nie lubi. Próbujemy wtedy zwrócić sprzedawcy zakup. Tymczasem od 10 lat sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć od nas zwrotu towaru nieużywanego. Kilkanaście lat temu jako konsumenci byliśmy w luksusowej sytuacji. W ciągu 5 dni od daty zakupu mogliśmy zwrócić taki produkt, a sprzedawca miał obowiązek oddać nam pieniądze.
Zawsze nim dojdziemy do kasy, trzeba rozmawiać ze sprzedawcą. Należy pytać, czy będziemy mogli zwrócić i na jakich warunkach sweterek jeśli okaże się za mały czy za duży. W zależności od zwyczajów sklepu, sprzedawca może zgodzić się na zwrot np. do końca dnia czy w ciągu tygodnia. Wtedy poprośmy, aby zaznaczył nam to na paragonie czy rachunku. Bo jeśli okaże się, że w umówionym dniu zastępuje go inna osoba, możemy mieć problemy ze zwrotem. Gdyby przed zakupem okazało się, że towaru nie można zwrócić, to może warto poszukać sklepu bardziej przyjaznego dla klienta? Albo wrócić do domu i wymierzyć czy spodnie, które chcieliśmy kupić dla dziecka nie będą za krótkie. Kierując się tylko rozmiarem ubrania, można się oszukać. Każdy producent pod tym samym rozmiarem widzi coś innego i okazuje się, że w tę samą rzecz można ubrać 6- i 12-latka.

- Ale istnieją sytuacje, w których możemy zwrócić kupiony towar bez wad...

- Z mocy prawa możemy dokonywać zwrotów jeżeli kupujemy w miejscach poza sklepem, np. zaproszono nas na wycieczkę z prezentacją towaru albo przyszedł do nas do domu akwizytor lub dokonujemy zakupów w Internecie albo w systemie katalogowym. Po zakupie ochłonęliśmy jednak i chcemy zrezygnować z „cudownych garnków” albo produkt nie spełnia naszych oczekiwań. Wtedy możemy w ciągu 10 dni zrezygnować z zakupów i odesłać je bez żadnych konsekwencji finansowych. Niestety przy okazji takich zakupów wpadamy w jeszcze jedną pułapkę. Jeśli nie mamy pieniędzy, sprzedawca zapewnia, że ma podpisaną umowę z bankiem i możemy zapłacić w ratach. Podpisujemy wtedy dwie umowy: ze sprzedawcą i z bankiem. Wycofując się w ciągu 10 dni z zakupu, zwykle zapominamy o powiadomieniu o tym banku. Wtedy nie mamy produktu, a zostają nam do spłacenia raty kredytu.

- Czasem się zdarza, że produkty mają opis czy instrukcję użytkowania tylko w obcym języku. Jakie prawa ma wówczas klient?

- Nie powinniśmy takiego produktu otrzymać. Ale jeżeli tak się zdarzy, wówczas jest to wada prawna. Klient ma prawo a nawet obowiązek zażądać w sklepie dodatkowej informacji albo zwrócić produkt. Czasem jednak chcemy wykorzystać swoje lingwistyczne talenty i korzystając z instrukcji składamy produkt. Jeśli wówczas zostanie uszkodzony, nie ponosimy za to winy. Mamy prawo zareklamować towar.

- W okresie przedświątecznym często trafiamy w sklepach na promocje. Jakie pułapki czyhają wtedy na klienta?

- Polacy są konsumentami bardzo impulsywnymi. Łatwo ulegają atmosferze i namowom innych. Zwłaszcza, gdy do kupna zachęca zgrabna hostessa, to sukces jest prawie pewny. Przed takimi zakupami przydałaby się klientowi przysłowiowa szklanka zimnej wody. Jeśli spokojnie przyjrzymy się towarowi często okazuje się, że ten sam produkt w sklepiku obok, bez promocji, jest o kilka złotych tańszy. Chcąc zarządzać własnymi pieniędzmi rozsądnie, analizujmy to, co proponuje nam rynek. Nie ulegajmy emocjom i kupujmy w sklepie, który proponuje najkorzystniejszą cenę.
Kiedy trafiamy na promocję trzeba też zastanowić się czy to cudowne siteczko, na które jesteśmy kuszeni w ogóle nam się do czegoś w domu przyda albo czy nie będzie piątą taką samą rzeczą, którą już mamy w domu. W przedświątecznej gorączce musimy umieć częściej mówić: „Nie, dziękuję nie jestem zainteresowany”.

- Ale często szukamy takich okazji, bo trzeba kupić świąteczne prezenty dla kilkunastu osób...

- Polska jest jednym z niewielu krajów w świecie, gdzie święta Bożego Narodzenia przeżywane są bardzo rodzinnie. W okresie przedświątecznym narastają w nas sentymenty, potrzeba godzenia się, przebaczania sobie. Z tym wiąże się chęć zrobienia komuś przyjemności. Nie mamy miary przy zakupie prezentów i przesadzamy z ich ilością czy rozmiarami. Nie chodzi wszakże o przekupywanie kogoś, ale o dowód pamięci. A takie zadanie spełnia mały, symboliczny upominek.
Na Święta, zwłaszcza dzieci zasypywane są furą niespodzianek. W ciągu roku mało się nimi zajmujemy, a potem jakbyśmy chcieli im to zrekompensować.

- A jeśli okaże się, że kupiona pod choinkę kolejka po dwóch dniach z powodu wady, przestała jeździć?

- Składamy reklamację jakościową, z tytułu niezgodności produktu z umową. Kiedyś była to reklamacja z tytułu rękojmi. Pamiętajmy, że za jakość sprzedawanego produktu odpowiada sprzedawca, dlatego zwracając się do niego nie pozwólmy, aby odesłał nas do producenta czy importera. Sprzedawca ma podpisaną z producentem umowę i on przed nami odpowiada za jakość tego, co ma w ofercie.
Dla klientów ważne jest, aby nauczyli się kolekcjonować rachunki i paragony. Przy reklamacji musimy okazać dowód zakupu. Bo taką samą rzecz, jak w sklepie, można dzisiaj kupić na ulicy czy na bazarze.
Reklamację jakościową mamy prawo składać w ciągu 2 lat od wydania produktu. I co ważne, jeśli towar, np. lodówka jest nam dostarczony kilka dni po jego opłaceniu, to od tego momentu zaczyna się ochrona uprawnień konsumenta.
W stosunku do obowiązującej wcześniej rękojmi okres składania reklamacji został wydłużony. Nie można jednak powiedzieć, że jesteśmy dużo lepiej chronieni. 2-letni okres podzielony jest na dwa etapy. Przez pierwsze pół roku domniema się, że niezgodność produktu z umową wystąpiła z winy sprzedawcy. Bezdyskusyjnie on ponosi odpowiedzialność za jakość towaru. Przez następne półtora roku okresu ochronnego, ciężar dowodu zostaje przerzucony na nas. Musimy dowieść, że wada tkwiła w produkcie w momencie, kiedy go kupowaliśmy. To utrudnia konsumentom dochodzenie należnych im praw. Niektórzy sprzedawcy robią wszystko, żeby uniknąć odpowiedzialności. Doradzają np. żeby klient sam zwracał się do producenta.
W zgłoszeniu reklamacyjnym, składanym do sprzedawcy nie zapominajmy o napisaniu jakiego rozwiązania oczekujemy: zwrotu pieniędzy czy wymiany towaru na pozbawiony wad. Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona, musi być podany jej powód. Możemy nie zgodzić się z nim i zwrócić się do sprzedawcy o ponowne rozpatrzenie. Jeśli mimo to zostanie odrzucona, wówczas pozostają nam cztery możliwości rozwiązania sporu. Najszybszą drogą jest Sąd Polubowny, ale sprzedawca musi zgodzić się na takie rozwiązanie. Około 60% naszych partnerów rynkowych wyraża zgodę. Efektywność Sądu Polubownego jest bardzo duża, 90% spraw załatwiono na korzyść konsumenta. Jeśli sprawy nie udaje się rozstrzygnąć polubownie, trafia ona przed Sąd Konsumencki. Tu kolejne 80% spraw rozstrzygane jest na korzyść konsumenta. Kolejną szybką ścieżką zakończenia sporu jest Sąd Grodzki. Ostatnią możliwością rozstrzygania - Sąd Powszechny. Przeciętny przypadek rozstrzygany jest tu w ciągu 2-3 lat, dlatego z tej możliwości korzystają klienci, którzy reklamują produkt o większej wartości.

- To znaczy, że w ciągu 2 lat można reklamować każdy zakupiony produkt?

- Oczywiście, niezależnie, czy nabyliśmy samochód, czy tenisówki. Trzeba przy tym spełnić jeden warunek. Zgłoszenie niezgodności produktu z umową musi nastąpić nie później niż w ciągu 2 miesięcy, od czasu kiedy ta niezgodność została zauważona. Nie mogę reklamować kapci, które noszę od 2 lat i zauważoną wcześniej wadę reklamuję w ostatnim miesiącu, jak już całkowicie się rozpadły.

- W jakim stopniu gwarancja zapewnia nam możliwość reklamowania produktu?

- Od kilkunastu lat gwarancja jest dokumentem dobrowolnym. Producent nie musi więc dołączać jej do produktu. Jeśli kupujemy produkt z gwarancją, musimy ją bardzo dokładnie przeczytać. Może to być dokument dla nas niekorzystny. Kiedy okaże się, że nasz produkt wymaga reklamacji, mamy prawo wyboru, z którego uprawnienia skorzystamy: z gwarancji czy z reklamacji jakościowej. Kierujemy się wtedy naszą korzyścią. To prawo konsumenckie funkcjonuje od niedawna.

- Czy możemy reklamować artykuły przecenione?

- Oczywiście, oprócz reklamowania produktu z powodu wady, na którą sprzedawca wskazał przed zakupem. Taki produkt może być reklamowany z powodu każdej innej wady. Do sprzedaży trafiają też artykuły przecenione w związku ze zmianą sezonu. One także podlegają reklamacji.

- Przed świętami klient kuszony jest pożyczkami...

- Pożyczki są wspaniałą rzeczą - mają tylko jedną wadę. Trzeba je spłacić.
W radosnej bożonarodzeniowej atmosferze, przy dźwięku kolęd zaciągamy kredyt, a potem już bez tej miłej otoczki musimy go mozolnie spłacać. Trzeba się zastanowić, czy muszę kupować wystawne prezenty, bo zostałam zaproszona na Wigilię i chcę okazać gest?
Podpisując jakiekolwiek umowy, trzeba je dokładnie przeczytać. Zgłaszało się do nas wielu klientów, którzy brali kredyty w tzw. systemie argentyńskim. Naiwność ludzka jest tu nieograniczona. Ludzie podpisują in blanco różnego rodzaju zobowiązania, nawet czeki. „Bo ten pan był taki miły. - Spieszy się pani do dzieci, to ja tu wszystko ładnie wypiszę, zostawi pani tylko podpis” - tłumaczą nam potem oszukane klientki.
Musimy mieć pewność, że jeżeli bierzemy pożyczkę, to u rzetelnego kontrahenta. Jeśli ktoś mówi tylko o superlatywach i odmawia przedstawienia na piśmie warunków umowy przed złożeniem podpisu klienta, to szybko należy się wycofać. Warto wiedzieć, że jeśli nawet złożyliśmy podpis, nie czytając umowy, to mamy jeszcze 10 dni, na wycofanie się z niej.
W sprawach wątpliwych można zadzwonić czy przyjść do siedziby Federacji Konsumentów. Można też skontaktować się z Inspekcją Handlową czy Rzecznikiem Praw Konsumentów, który jest w każdym powiecie.
Zawsze doradzam klientom, aby kierowali się rozsądkiem. W sprawach konsumenckich, tak jak w medycynie, lepiej zapobiegać niż leczyć.